細(xì)：

“細(xì)”無(wú)縫隙，體現(xiàn)物業(yè)管理質(zhì)量與服務(wù)檔次

如果做物業(yè)管理不把工作做細(xì)，就容易引起不必要的麻煩和糾紛。特別是住戶資料、過(guò)戶資料、維護(hù)基金、圖紙資料等都非常重要，管理人員必須做到有據(jù)可查，有法可依。

拿小區(qū)綠化選擇花卉為例，首先是什么花→出產(chǎn)地在哪里→適應(yīng)什么水與土→是什么顏色→有多少花瓣→花蕊是什么顏色→枝桿葉狀→容易生什么蟲(chóng)→治療蟲(chóng)的藥物→易插枝還是盆栽→開(kāi)花季節(jié)→花期多長(zhǎng)→種子是什么樣→種子的收藏方式→播種前應(yīng)注意什么→屬哪種科類→有沒(méi)有毒性→與哪些花可以嫁接等等，要細(xì)到上述18個(gè)程序逐步了解，今后的工作才能少出差錯(cuò)。

管理處工作一定要做“細(xì)”，才能提高業(yè)主滿意度，進(jìn)而提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率。

快：

“快”捷處理事故，避免業(yè)主抓住“辮子”，影響工作進(jìn)展

業(yè)主投訴在物業(yè)管理中很常見(jiàn)，因此不少管理人員會(huì)忽略業(yè)主投訴。例如：某業(yè)主投訴他的汽車放在小區(qū)道路上丟失，要求管理處賠償，并表示在解決問(wèn)題之前，不交物業(yè)費(fèi)。而管理處則認(rèn)為不交物業(yè)費(fèi)就不能把該業(yè)主的商鋪出租出去。雙方僵持一年后，該業(yè)主投訴到總公司，公司經(jīng)調(diào)查，很快書(shū)面告知業(yè)主車輛被盜時(shí)的責(zé)任界定，管理處該承擔(dān)什么責(zé)任，業(yè)主自身則承擔(dān)什么風(fēng)險(xiǎn)，還對(duì)業(yè)主欠繳一年的管理費(fèi)做了折扣處理，才將此事平息。

管理處在接到業(yè)主的投訴時(shí)，處理時(shí)間最好不要超過(guò)三天，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，管理處的工作壓力就越大，在業(yè)主心目中的信任度也就會(huì)大打折扣。

好:

求“好”求精，保證業(yè)主無(wú)從挑剔

物業(yè)管理服務(wù)與其他服務(wù)行業(yè)本質(zhì)上的區(qū)別在于服務(wù)的對(duì)象是固定的人群，如果事情處理得不周全、不妥善、不優(yōu)質(zhì)，這個(gè)人群就會(huì)對(duì)管理處的能力持懷疑狀態(tài)，欠繳物業(yè)費(fèi)多是由此引起的。

例如：某業(yè)主投訴所住樓寓的消防水管長(zhǎng)期漏水，因?yàn)樗I(mǎi)的是二手房，又在最頂層，擔(dān)心會(huì)滲水到自家房頂。由于漏水情況沒(méi)有改善，該業(yè)主后來(lái)投訴到總公司?？偣菊{(diào)查之后才得知，管理處對(duì)漏水處理很主動(dòng)、很積極，墊付維修資金就有600多元，主要原因是管理處在解決問(wèn)題時(shí)沒(méi)有求精求好，沒(méi)有將維修進(jìn)展情況及時(shí)告知業(yè)主。而業(yè)主想知道的不是過(guò)程，而是結(jié)果。

由此可見(jiàn)，物業(yè)管理工作千萬(wàn)不能“點(diǎn)到即止”，要?jiǎng)?wù)求周到、全面，如果物業(yè)管理在處理事情上不用“好”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，將給業(yè)主與管理處本身帶來(lái)許多不必要的麻煩。

明:

透“明”度要高，減少無(wú)謂投訴和糾紛

小區(qū)里經(jīng)常有業(yè)主為停車管理和公用水、電分?jǐn)倖?wèn)題詢問(wèn)或投訴，物業(yè)管理在錢(qián)的問(wèn)題上是很敏感的，如果管理處在收取的費(fèi)用上透明度不強(qiáng)，再加上不少業(yè)主對(duì)物業(yè)管理法律、法規(guī)不熟悉，會(huì)引起很多麻煩和糾紛。

例如：某小區(qū)一業(yè)主是律師，他因小區(qū)停車收費(fèi)多次與管理處相抵觸，還在小區(qū)發(fā)表演說(shuō)，鼓動(dòng)小區(qū)業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，還說(shuō)如果發(fā)生什么事情有他這個(gè)律師為業(yè)主撐腰。管理處多次與他溝通、協(xié)調(diào)無(wú)果。雖然這樣的業(yè)主是極少數(shù)，但對(duì)管理處的影響極其惡劣。

針對(duì)類似情況，假如管理處把小區(qū)停車場(chǎng)收費(fèi)的收支情況每個(gè)月或每半年向業(yè)主公布一次，收費(fèi)是多少，花費(fèi)是多少，讓業(yè)主心中有數(shù)，相信業(yè)主如果真的關(guān)心自己的切身利益，對(duì)合理的支出會(huì)支持和理解的。

訪:

增加走“訪”密度，與業(yè)主保持良好關(guān)系

物業(yè)管理做任何事情都必須有與業(yè)主“訪”的過(guò)程，如果忽略這個(gè)環(huán)節(jié)，管理處將可能面臨業(yè)主不停的“糾纏”，業(yè)主的牢騷、責(zé)怪、怒氣發(fā)在管理處身上就難以避免了。

例如：某小區(qū)的一個(gè)業(yè)主兩年沒(méi)交物業(yè)費(fèi)，原因都是一些物業(yè)的小毛病。她住頂樓，夜間因水壓不夠，導(dǎo)致很晚都沒(méi)水洗澡，投訴到管理處，但供水已經(jīng)移交給供水公司了。還有就是一層電線裸露，該業(yè)主擔(dān)心小孩在旁邊玩耍出危險(xiǎn)。還有一次是她的車停在小區(qū)內(nèi)，因前后都有車輛，無(wú)法把車開(kāi)出來(lái)，她讓小區(qū)保安去通知前后兩輛車的車主，但保安一時(shí)沒(méi)有找到，而她趕時(shí)間只好乘坐出租車。對(duì)管理處來(lái)說(shuō)，這些也許都是小事，但在業(yè)主眼里就是管理處的服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量問(wèn)題。

針對(duì)此類問(wèn)題，管理處了解到業(yè)主對(duì)投訴處理不滿意時(shí)，要及時(shí)安排對(duì)該業(yè)主進(jìn)行走“訪”，做好解釋溝通工作，化解業(yè)主的怨氣，再積極主動(dòng)解決問(wèn)題，相信能夠贏得業(yè)主的理解。

投:

“投”資要有膽略、有策略，局部改善小區(qū)陳舊面貌

對(duì)于管理老舊小區(qū)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，不為小區(qū)的改造出謀劃策、不為小區(qū)辦點(diǎn)實(shí)事，就算管理服務(wù)再好，對(duì)小區(qū)的整體美觀來(lái)說(shuō)，始終是一種遺憾。投資小區(qū)的改造，這需要一定的膽略和策略。

老舊小區(qū)需要改造的部位主要有：保安道閘、小區(qū)巷道的指示牌更新、小區(qū)道路的翻新(比如彩色道路)、小區(qū)內(nèi)指定的曬衣點(diǎn)、小區(qū)偏僻處的菜園地、小區(qū)塑像、小區(qū)綠化品種、大型墻畫(huà)裝飾等等。投資的項(xiàng)目要結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，要考慮從業(yè)主的利益出發(fā)，方便業(yè)主、美化小區(qū)、提高小區(qū)檔次是根本出發(fā)點(diǎn)。

宣：

“宣”傳活動(dòng)避免單一，注重實(shí)效

物業(yè)管理企業(yè)離不開(kāi)宣傳，有效的宣傳能夠提升物業(yè)管理品牌、改善服務(wù)理念。這里的“宣”字主要體現(xiàn)在小區(qū)的文化活動(dòng)宣傳、小區(qū)各種文娛活動(dòng)、物業(yè)管理知識(shí)宣傳等。

宣傳活動(dòng)要抓住小區(qū)住戶與物業(yè)管理相結(jié)合的項(xiàng)目和內(nèi)容，每搞一次宣傳活動(dòng)都要起到讓業(yè)主知道物業(yè)管理與其密切相關(guān)的目的。如家庭溫馨攝影展，要求是一家三口的相片，用展板設(shè)計(jì)好掛在正面，背面是物業(yè)管理知識(shí)問(wèn)答題，業(yè)主在看攝影展時(shí)不僅可以欣賞熟悉而又溫馨的家庭組合照，同時(shí)又可以了解物業(yè)管理知識(shí)，這樣的活動(dòng)又與計(jì)劃生育宣傳緊密聯(lián)系在一起，可謂“一箭三雕”。而業(yè)主通過(guò)這類活動(dòng)，在今后遇到相同的物業(yè)管理問(wèn)題時(shí)，會(huì)理性地處理身邊發(fā)生的事情。物業(yè)管理公司常期舉辦類似活動(dòng)，有利于改善小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和看法，使小區(qū)朝著和諧的方向發(fā)展、邁進(jìn)。